Feedback & reflectie

Feedback & reflectie

Om ieders kwaliteiten optimaal te kunnen benutten, moet binnen allerlei vormen van samenwerkingsverbanden (hierna: een team of groep) een open sfeer bestaan waarbij het geven van positieve feedback tot het normale gedragspatroon behoort.

Echter, deze open cultuur moet niet alleen binnen het team bestaan, maar ook tussen de diverse teams binnen de organisatie. Eén fantastisch team binnen een organisatie kan nooit succesvol zijn. Daarvoor is het samenspel met de andere teams (de andere afdelingen) noodzakelijk. Het is dan ook de taak van de coach om deze open cultuur in- en extern te stimuleren.

Feedback wordt gezien als een waardevolle instrument voor professionals om elkaar scherp te houden en om effectiever te worden. De impliciete aannames daarbij zijn dat professionals feedback willen vragen, geven en dat ontvangers ervan willen leren. Maar is dat zo?

Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat het werken met feedback niet gaat werken als het een instrument van en voor medewerkers moet worden. Daar zijn twee belangrijke oorzaken voor.

1. Persoonlijk feedback geven conflicteert met het feit dat we elkaar niet graag de waarheid zeggen.
2. De impliciete aanname is dat de ontvanger van feedback wil leren, maar dat is niet in alle gevallen vanzelfsprekend.

In wetenschappelijk experimenten blijkt dat als mensen een ander persoonlijk moeten beoordelen, ze dan niet altijd zeggen wat ze echt vinden. Dit komt omdat we de sfeer graag prettig houden. Je weet nooit hoe de bal terugkaatst als je een ander teruggeeft wat hij of zij als negatief kan ervaren. De meesten zullen daarom terughoudend zijn en nalaten iets te zeggen als het gedrag van een ander niet echt een belemmering of beperking voor hen vormt. Hieronder een aantal algemene tips & tricks.

Feedback

Feedback betekent in goed Nederlands ‘terugkoppeling’. Wanneer u met anderen communiceert, laat u diegene weten hoe u zijn boodschap interpreteert, welk effect dit op u heeft en wat u ervan vindt. U reageert op het gedrag van de ander. Door feedback te geven geeft u de ander meer inzicht in zijn functioneren met anderen. Wanneer u feedback ont- vangt, krijgt u dus te horen welke effecten uw gedrag op de ander heeft. De ander geeft u meer inzicht in uw functioneren met anderen.

Voorbeeld

Een van uw collega’s komt steevast te laat. De anderen moeten wachten om te kunnen beginnen. Welke reacties kunnen worden gegeven?

1. Niemand zegt iets om de lieve vrede te bewaren, maar men ergert zich groen en geel. Op het moment dat hij er niet is, komen de opmerkingen.
2. De groep heeft besloten dat een van u het woord zal voeren. Wanneer de persoon binnenkomt hoort hij: “Hè, hè, ben je daar eindelijk! Dit is nu al de vijfde keer dat we op jou moeten wachten. Heb je geen horloge of zo? Als je geen zin hebt om op tijd te zijn, blijf de volgende keer dan helemaal weg!” Hoe reageert de laatkomer denkt u?
3. De groep heeft besloten dat een van u het woord zal voeren. Wanneer de persoon binnenkomt hoort hij: “Goedemorgen. Dit is nu de vijfde keer dat je te laat komt. Ik vind dat erg vervelend, want het stoort enorm en we kunnen niet echt beginnen voordat iedereen er is. Jij hoort er ook bij. Ik zou het fijn vinden als je voortaan op tijd komt.” Wat zal de reactie nu zijn?

Wanneer u iets vervelend vindt van het gedrag van een ander, zijn er verschillende ma- nieren om te reageren. U kunt het voor u houden (1), u kunt zich kwaad maken (2) of u kunt de ander duidelijk maken wat zijn gedrag is, hoe u dit ervaart en hoe u liever zou zien dat de ander zich gedraagt (3).

Feedback is niet hetzelfde als kritiek! Het kan natuurlijk ook zijn dat u juist iets heel leuk vindt van een ander. “Dank je voor de kopietjes, wat fijn dat je eraan gedacht hebt,” is ook feedback. Meestal heeft u dit niet eens door, u zegt dit spontaan. Non-verbaal kunt u ook feedback geven. Iemand een zoen geven, een duim omhoogsteken, een knipoog of een schouderklopje geven, enzovoort. Door dit te uiten, geeft u iemand een prettig gevoel. Zijn eigenwaarde groeit en dit komt zowel de sfeer als de prestaties ten goede.

Wij Nederlanders geven niet zo gemakkelijk complimentjes. Kritiek gaat ons veel beter af. We zijn dan ook sterk in het ‘maren,’ het direct weer afbreken van een positieve op- merking:

• “Je hebt goed werk geleverd, maar het heeft wel lang geduurd voordat dit resultaat er was.”
• We zijn zo getraind in het niet geven van complimenten, dat we het ontvangen ervan ook hebben afgeleerd en vaak geneigd zijn ons te verontschuldigen:
• “Wat zie je er leuk uit!”
• “Ach, het was maar een uitverkoopje hoor.” “Wat goed van je!”. ”Het stelt niks voor, hoor.”

Wat u hiermee eigenlijk doet, is een compliment van een ander in de prullenmand gooi- en. Welk effect zal dit op die ander hebben, denkt u?

Samenvattend kunnen we stellen dat u feedback kunt geven om verschillende redenen:

1. U ondersteunt en bevestigt door u gewenst (positief) gedrag. “Ik vind het prettig dat je de theorie aan het eind steeds samenvat, dan snap ik het veel beter.”
2. U corrigeert niet-gewenst (negatief) gedrag. “Je praat steeds door mij heen. Ik krijg het gevoel dat je het niet interessant vindt wat ik zeg. Ik zou het fijn vinden wanneer je me eerst laat uitpraten.”
3. U controleert of u de boodschap goed heeft begrepen.
4. U controleert of de ander uw boodschap heeft begrepen.

Wat kunt u dan bereiken met feedback?

• Het helpt om elkaar beter te begrijpen.
• Het helpt de ander zich te ontwikkelen.
• U komt op voor uw eigen mening.
• U raakt uw irritatie kwijt.
• U laat de eigenwaarde van de ander groeien.

 

	Bekend voor anderen	Onbekend voor anderen
Bekend voor u	Openbare gebied	Verborgen gebied
Onbekend voor u	Blinde vlek	Onbekende gebied

 

Door het toepassen van gerichte feedback wordt de blinde vlek kleiner, door op feedback goed en open te reageren, verkleint u het verborgen gebied.

Hoe geef ik op een goede manier feedback

Bij het geven van feedback is het niet alleen belangrijk wat u zegt, maar ook hoe u het zegt. De wijze waarop u feedback geeft, is van invloed op hoe de ander zal reageren: positief of juist afwerend. De bereidheid om zijn gedrag aan te passen hangt hier ook hele- maal vanaf. Wanneer iemand alleen een lading kritiek over zich heen krijgt, zal hijsneller zijn oren sluiten en bereikt u niets meer. De toon van de feedback is van grote invloed.

Verder zal iemand sneller open staan voor feedback, wanneer duidelijk wordt wat het met u doet. Het is belangrijk teweten dat het positieve effect van feedback alleen kan worden gerealiseerd wanneer er sprake is van wederzijdsrespect. U bent er niet op uit de ander te kwetsen en u bent ook bereid uw eigen gedrag ter discussie te stellen eneventueel aan te passen.

Vaak vinden mensen het moeilijk om feedback te geven. In onze cultuur drukken we onze persoonlijke gevoelens vaak niet op een directe wijze uit. Verder zijn we bang dat het geven van feedback de ander kwaad zal maken of dat hij hetverkeerd opvat. Dat zou de relatie dan kunnen verstoren. De angst komt ook voort uit het feit dat we niet weten HOE we feedback moeten geven. Daarom is een aantal regels ontwikkeld, zodat iedereen op een goede manier feedback kan geven.

Is het wel oké

Check of iemand het oké vindt dat je feedback geeft. Door niet ineens uit het niets je zegje te doen, heb je meer kans op een open gesprek.

Beschrijf wat u concreet opmerkt

Zeg wat u feitelijk waarneemt, niets meer en niets minder. Geef daarbij geen interpretatie, maar blijf zo objectief mogelijk. Hierdoor voorkomt u een ‘dat heb ik helemaal niet gedaan’-discussie. Wees duidelijk en direct, vermijd ‘algemeenheden.’

Vertel welk effect het gedrag op u heeft

Vertel wat u van die bovengenoemde feiten vindt en benoem het effect dat het gedrag van de ander op u heeft. Hierdoor kan de ander de betekenis van uw feedback inschatten. “Toen ik je zojuist groette, reageerde je niet en je zei iets tegen Henkwaarom hij moest lachen. Ik dacht dat je me voor gek zette.” Het is uw interpretatie van de situatie. U geeft deze in- formatie dan ook altijd als ik-boodschap.

Geef onmiddellijke feedback

Beperk u tot het hier en nu. Haal geen oude koeien uit de sloot. Dat leidt de aandacht af van wat u nu wilt zeggen. Daarnaast voelt de ander zich ineens op diverse fronten beoordeeld. Dit komt zijn bereidheid tot luisteren niet ten goede. Beperkt u dus tot ‘onmiddellijke feedback‘.

Wacht niet te lang

Het meeste effect bereikt u door feedback te geven op recent gedrag. Dan kunt u ook een concreet voorbeeld geven. Komt u er pas later mee, dan is de kans groot dat een van u zich het voorval niet zo goed meer kan herinneren. En dan ontstaat al snel een welles- nietesgesprek. Bovendien kan het zijn dat u ondertussen zo ‘vol’ zit, dat u uw emoties niet meer in de hand kunt houden.

Of u wacht zo lang dat u een hele waslijst aan kritiek hebt gevonden. U begrijpt wat er gebeurt wanneer u vervolgens al uw grieven achter elkaar begint te spuien.

Geef feedback op gedrag

Beoordeel het gedrag, niet de persoon. Wanneer u vindt dat iemand te veel aan het woord is, zeg dan dat u vindt dat hij te veel aan het woord is, maar noem hem niet ‘dominant’.

Sandwich

Geef, wanneer u feedback wilt geven op ongewenst gedrag, niet alleen negatieve feed- back. De ander krijgt anders het gevoel het alleen maar fout te doen en dat bevordert wederom zijn bereidheid tot aanpassen niet. Door ook iets positiefs te zeggen, compenseert u de negatieve lading.

Een goede manier bij het geven van een dit soort feedback is de ‘sandwichmethode.’ U begint met iets positiefs, vervolgens vertelt u wat u niet goed vindt en hoe u vindt dat het beter kan en ten slotte brengt u weer iets positiefs. De ander behoudt hierdoor zijn eigenwaarde en zal meer open staan voor uw adviezen.

Geef bruikbare feedback

U kunt zich enorm storen aan het feit dat een medecursist zijn mobiele telefoon aan heeft staan. U kunt hier natuurlijk iets van zeggen, maar misschien heeft hij hem aan staan om- dat dat voor hem als BHV’er verplicht is. Hij zal u dus niet tegemoet kunnen komen, zelfs al zou hij het wel willen.

Houd rekening met de ander

U kunt best eerlijk zijn zonder de ander te kwetsen. U past uw formuleringen aan en houdt rekening met degene met wie u te maken heeft.

Vraag om een reactie

Wanneer er geen spontane reactie komt, vraag er dan om. Heeft de ander begrepen wat u bedoelde? Kan hij u begrijpen? Alleen dan kunt u verder gaan. Kan hij iets met uw sug- gesties? Heeft hij zelf ideeën? Blijf in gesprek. Zo kunt u tot een oplossing of een compromis komen.

Het goede voorbeeld

Het heeft zeer weinig zin iemand aan te spreken op zijn gedrag wanneer u vervolgens het- zelfde gedrag vertoont. Geef het goede voorbeeld!

Met name in situaties waarin u graag het gedrag van de ander zou willen veranderen, is het belangrijk u aan bovenstaande regels te houden. Dan nog zal de ander niet altijd even blij zijn met uw opmerking. Laat dit u echter niet weerhouden. Wees zorgvuldig. Dan zal uw feedback wel het beoogde effect hebben. 

De praktijk

Goede feedback wordt vanuit de ik-vorm geformuleerd. Elke zin begint met het woord ‘ik’ en niet met ‘jij’! De feedback loopt volgens een vaste volgorde:

• Ik zie… (u beschrijft eerst het objectief waarneembare gedrag);
• Ik denk… (uw interpretatie van het gedrag van de ander);
• Ik voel… (u geeft aan hoe u zich daarover voelt);
• Ik zou graag willen dat.(u geeft aan wat het gewenste gedrag is).

Bij positief gedrag is het doel van feedback (door middel van het geven van een compliment) ertoe bij te dragen dat het gedrag zich in de toekomst herhaalt. Een beloning of een blijk van waardering van ons gedrag is een belangrijk motief om ons de volgende keer op dezelfde manier te gedragen. Ook op deze wijze kunnen we dus het gedrag van de ander in een bepaalde richting sturen.

Positieve feedback op gewenst gedrag heeft een vele malen sterker effect dan het corrigeren van negatief gedrag door negatieve feedback of kritiek.

Bijvoorbeeld:

Uw collega heeft zich ziekgemeld, juist op de dag dat hij voor de directeur een belang- rijke presentatie moet voorbereiden. Via uw chef vraagt u iemand van een andere afdeling u te helpen bij de voorbereiding van de presentatie. Deze collega is niet zo goed op de hoogte van alle ins en outs van het onderwerp en het softwarepakket waarmee de presentatie moet worden gemaakt.

Het resultaat is dat u zelf een aantal keren moet meehelpen en aan het einde van de dag is de presentatie dan ook nog niet gereed. U kunt dan op verschillende manieren reageren:

Reactie 1:

“Ha, fijn dat je me uit de brand hebt geholpen. De rest van de presentatie doe ik van- avond zelf wel. Toen Paul zich vanmorgen ziekmeldde, zag ik mezelf al de hele nacht doorwerken. Wat je gedaan hebt, ziet er goed uit!” (Gaat deze collega u een volgende keer weer helpen?)

Reactie 2:

“Tjonge, jonge, jij bent ook niet de snelste. Het is nu vijf uur en die presentatie is nog niet af. Leuk dat je wilde helpen, maar het betekent dat ik het vanavond mee naar huis moet nemen. Ik had heel iets anders willen doen vanavond.” (Zal deze collega de volgen- de keer bereid zijn u uit de brand te helpen?)

Feedback vragen?

Feedback geven en ontvangen. Hierboven heb je er alle ins en outs over kunnen lezen. Maar twijfel je zelf aan je eigen doen en laten? Of wil jij je gewoon maximaal ontwikkelen en aan je verbeterpunten werken? Wacht dan niet af en vraag om feedback. Je zult merken dat dat juist door je omgeving gewaardeerd wordt, omdat het laat zien dat je over zelfreflectie beschikt, dat je openstaat voor feedback van anderen én dat je jezelf wilt verbeteren.

Om feedback vragen makkelijker te maken, kun je ook een vragenlijstje aan iemand geven. Zo geef je iemand de tijd om goed na te denken over het feedback geven. 

Feedback ontvangen

Door feedback te vragen krijgen we direct te horen hoe ons gedrag is waargenomen en geïnterpreteerd. Op deze wijze worden we ons meer bewust van de effecten van ons ge- drag. Feedback stelt ons in staat ons gedrag zodanig aan te passen dat we steeds doeltreffender worden in ons handelen en daardoor meer resultaat bereiken. Hierdoor krijgen we ook meer invloed op onze omgeving.

We moeten ons telkens weer afvragen welke doelen we willen bereiken met ons gedrag en of dat ook daadwerkelijk lukt. Indien dat niet het geval is, hoe moeten we ons gedrag dan aanpassen om die effecten wel te bereiken?

Het kan ook zijn dat we ongevraagde feedback krijgen. Net zoals u graag wilt dat de ander open staat voor uw feedback, zo mag de ander dat van u verwachten.

Spelregels voor het ontvangen van feedback:

• Luister actief: Val de ander niet in de rede. Begin uzelf ook niet direct te verdedigen. Luister goed. U geeft hiermee aan dat u de ander serieus neemt.
• Controleer: Vat de kern nog eens samen. Hierdoor kunt u controleren of u goed heeft begrepen wat de ander u duidelijk wil maken. Ook dit is een vorm van feedback.
• Stel open vragen: Begrijpt u nog niet direct waar de ander op doelt, vraag dan door. Laat hem concretiseren met een voorbeeld.
• Sta toe dat de zender commentaar levert: Dit betekent nog niet dat u het ermee eens bent. U kunt ook accepteren dat de ander er zo over denkt. Vervolgens geeft u uw eigen standpunten weer. “Ik begrijp dat je er zo over denkt. Voor mij ligt het echter anders…” Val niet in de valkuil om waardeoordelen te gaan geven: “Kijk eerst eens naar jezelf!” of “Joh, maak je niet zo druk om niks!”
• Wees open en eerlijk: Geef aan welk effect de opmerkingen op u hebben. Ook dan laat u zien de ander serieus te nemen. Ga niet zielig doen.
• Bedank de feedbackgever: U weet zelf hoe moeilijk het is om eerlijke feedback te geven. Ook al bent u het wellicht niet eens met de ander, u kunt de waardering voor zijn eerlijkheid wel uitspreken.

Wat is reflecteren?

Reflectie is het terugkijken, bespiegelend overdenken en zoeken naar betekenis van wat je hebt gezien, ervaren, gedacht of gedaan en daar lering uit trekken. Om goed te reflecteren is het nodig dat je als professional stilstaat bij wat er in jou omgaat. Reflectie op je eigen functioneren is een belangrijk en krachtig instrument om te blijven leren, je handelen te verbeteren en je werkervaring te verdiepen.

Doel van reflectie

Bewust bekwaam handelen: weten wat je doet, hoe je het doet, waarom je het doet en wat de gevolgen van je handelen zijn. Reflectie is idealiter een dagelijks terugkerende activiteit. Iets wat professionals uit gewoonte doen.

Je bent zelf het instrument, en net zoals je je eigen computer update, is het belangrijk dat je jezelf update. Door te reflecteren werk je continu aan het verbeteren van het eigen functioneren.

Er worden drie dimensies onderscheiden bij reflecteren:

• Technische instrumenteel: Werk ik op een effectieve en efficiënte manier? Gebruik ik de juiste methoden, technieken en richtlijnen? En kan ik uitleggen wat ik doe en waarom?
• Normatief: Welke normen en waarden beïnvloeden mijn handelen? Maak ik de juiste afwegingen? En hoe komen deze tot stand?
• Persoonlijk: Wat denk, voel en wil ik? Is mijn handelen echt?

Bij een ‘goede’ reflectie komen deze drie dimensies in samenhang aan bod.

Resultaat

Door reflectie bekijk je of jouw aannames, vooronderstellingen en zienswijzen de juiste zijn, of dat je zaken ook anders kunt zien, waardoor deze zaken veranderen. Het maakt je ook bewust van de redenen waarom jij doet wat je doet.

Jij wordt je ook bewust van jouw onbewuste kennis, waardoor je deze in volgende situaties makkelijker kunt gebruiken.

Tijdens reflectie wordt gewoonlijk aandacht besteed aan problemen; dat wat niet goed gaat. Maar door de focus op wat er niet goed gaat, ga je voorbij aan de kracht van een professional. Terwijl aandacht voor positieve ervaringen en successen ook de persoonlijke groei bevordert.

Om aandacht te besteden aan dat wat goed gaat, is het van belang dat positieve feedback verder gaat dan een oppervlakkig compliment zoals ‘goed gedaan’. Positieve feedback heeft pas echt effect als de kernkwaliteiten van de professional worden benoemd.

Ook als bepaalde kwaliteiten sterk naar voren komen, kan daar feedback over gegeven worden. Vervolgens kan de vraag aan de orde komen hoe die kwaliteiten een volgende keer bewuster of vaker ingezet kunnen worden, ook in situaties die lastig zijn.

Model van Korthage:

Het gebruik van de reflectiecirkel van Korthagen

Bron: Korthagen & Vasalos

Fase 1: beschrijf de ervaring/situatie waarop je de zelfreflectie zal toepassen.

• Wat was de concrete situatie?
• Wat was mijn taak binnen deze situatie?
• Welke concrete acties heb ik in deze situatie ondernomen?
• Wat was het resultaat van deze acties?

Fase 2: terugblikken: wat gebeurde er concreet?

• Wat zag ik?
• Wat deed ik?
• Wat dacht ik?
• Wat voelde ik?

Fase 3: bewustwording van essentiële aspecten

• Wat betekent dat nu voor mij?
• Wat is het probleem (of de positieve ontdekking)?
• Wat heeft dat allemaal veroorzaakt? Waar heeft het mee te maken?

Fase 4: alternatieven

• Welke alternatieven zie ik (oplossingen of manieren om gebruik te maken van mijn ontdekking)?
• Welke voor- en nadelen hebben die?
• Wat neem ik me nu voor, voor de volgende keer?

Fase 5: uitproberen

• Wat wil ik bereiken?
• Waar wil ik op letten?
• Wat wil ik uitproberen?

Verdieping van de reflectie

Reflecteren op je gedrag – wat kan ik volgende keer beter doen – leidt tot een oplossing in de persoonlijke ontwikkeling op korte termijn. Om als professional stappen te maken voor de langere termijn is het van belang om stil te staan bij betekenisgerichte reflectie: waar doe ik het voor. Hierbij reflecteer je op je eigen vaardigheden, overtuigingen, identiteit en betrokkenheid. Dit zorgt voor verdieping in het leerproces.

Het support-tean van Vollekr8